با بیش از 2 میلیارد وب‌سایت در اینترنت، عملا هر شرکتی یک وب‌سایت دارد. اما برای رسیدن به مشتریان بالقوه و تبدیل بازدیدکنندگان سایت به مشتری، تنها داشتن وب‌سایت کافی نیست. باید اهمیت زیادی برای مشتریان قائل شوید و بهبود خدمات مشتری سایت خود را در اولویت قرار دهید.
چرا؟ بیش از %85 از افراد قبل از انتخاب شرکت مورد نظر برای دریافت خدمات، در فضای آنلاین تحقیق می‌کنند و اکثر آنها سوالاتی درباره خدمات و محصولات شما دارند. به همین دلیل توجه به خدمات مشتریان در وب‌سایت شما ایده عالی برای جذب مشتری بیشتر است.
اگر به طور مداوم زمان و تلاش زیادی را برای بهبود خدمات مشتری در وب‌سایت خود صرف کنید، تیم پشتیبانی مشتری خود را آموزش دهید و بازخورد مشتری را جمع آوری و تحلیل کنید، می توانید کسب و کار خود را به سطح بالاتری برسانید.
اهمیت خدمات مشتری در وب‌سایت شما
فراهم کردن بهترین خدمات برای مشتریان در وب‌سایتتان وجه تمایز شما نسبت به دیگر وب‌سایت‌ها است و باعث افزایش توجه مخاطبان هدف می‌شود. علاوه بر این، مصرف‌کنندگان امروزی مشتاق دریافت تجربه خدمات خوب هستند. از آنجایی که در چند سال گذشته انتظارات خدمات مشتریان بالا رفته، بهبود خدمات مشتری به سه دلیل لازم است:
بهبود تجربه مشتری
در بخش‌های مختلفی از سفر مشتری، ممکن است مصرف‌کنندگان سوالات و نگرانی‌هایی داشته باشند. اگر وب‌سایت شما برای خدمات مشتریان بهینه شده باشد و پاسخگوی سریع نیاز مشتریان باشد، تاثیر مثبتی بر تجربه مشتری گذاشته و در نتیجه اعتماد و اعتبار برند شما بالا رفته و انگیزه مشتریان برای معرفی کسب‌وکار شما بالا می‌رود.
افزایش رضایتمندی مشتری
مشتریان راضی، شریان حیاتی هر کسب و کاری هستند. هنگامی که مشتریان شما (چه مشتریان جدید و چه قدیمی) دچار مشکل یا نگرانی می‌شوند، تیم پشتیبانی مشتری شما باید در جهت رفع نگرانی، افزایش رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مدافعان برند تمام تلاش خود را انجام دهد. بهبود خدمات مشتری روی وب‌سایت، یک راه عالی برای انجام این کار است.
از رقبای خود جلوتر باشید
نه تنها شرکت‌های بزرگ در کسب و کار خود از وب‌سایت استفاده می‌کنند، بلکه ۶۴٪ از کسب و کارهای کوچک نیز وب‌سایت دارند، یعنی رقابت در حال افزایش است. از آنجایی که مشتریان به منافع خود فکر می‌کنند و درباره نیازها و خواسته‌های خود نگران می‌شوند، بهبود قابل توجه خدمات مشتری روی وب‌سایتتان راهی عالی برای جلو زدن از رقبایی است که روی بهبود خدمات مشتری سرمایه‌گذاری نمی‌کنند.
بهبود خدمات مشتری
حالا که اهمیت خدمات مشتری را می‌دانید، زمان آن رسیده که شما را با ۶ روش اثبات شده برای بهبود خدمات مشتری در وب‌سایت آشنا کنیم.
گزینه‌های ارتباطی متنوع ایجاد کنید
زندگی در دنیایی که مخاطب از کانال های مختلفی اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت می کند باعث شده تا مشتریان در انتخاب کانال ارتباطی سلیقه های متفاوتی داشته باشند. یکی از مهم‌ترین نکاتی که برای بهبود خدمات مشتری روی وب‌سایت باید در نظر گرفته شود، تأمین گزینه‌های ارتباطی متنوع برای بازدیدکنندگان وب‌سایت است.
اگر بعضی از مشتریانتان می‌خواهند با شما تماس بگیرند، شماره کسب و کار خود را در سایت درج کنید تا از طریق تلفن با شما تماس بگیرند. اگر بازدیدکنندگان دیگر می‌خواهند از طریق شبکه‌های اجتماعی با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند، لیست شبکه های اجتماعی لازم را برای ارتباط با مشتریان در سایت خود بگذارید.
توجه! برای انتخاب بهترین گزینه ارتباطی راه حل جامع و همه‌پسندی وجود ندارد. زیرا مشتریان امروزی ممکن است هنگام ارتباط با پشتیبانی، کانال ارتباطی خود را تغییر دهند.
بنابراین ایجاد صفحه «تماس با ما» بر روی وب‌سایت و لیستی از تمام گزینه‌های ارتباطی (پست الکترونیک، شماره تماس، فرم تماس، حساب‌های کاربری شبکه‌های اجتماعی، گفت‌و‌گوی زنده و …) ضروری است.
صفحه «تماس با ما» یکی از مهم‌ترین صفحات روی وب‌سایت شماست. پس طراحی سایت شما باید به گونه‌ای باشد که یافتن آن برای بازدیدکنندگان راحت باشد. این کار نه تنها می‌تواند نرخ پرش وب‌سایتتان را کاهش دهد، بلکه می‌تواند به مشتریان نیز کمک کند تا به دلخواه خود با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند.
ارائه خدمات مشتری در لحظه
می‌توان گفت تمام مشتریان بر این باورند که پاسخ سریع یکی از مهم‌ترین فاکتورهای خدمات مشتری باکیفیت است.
وقتی که دریافت جواب، ساعت‌ها یا روزها طول بکشد، مشتریان علاقه خود به برند شما از دست می‌دهند که این امر بر شهرت برند شما تأثیر منفی خواهد گذاشت. بنابراین اگر بخواهید خدمات مشتریان را روی وب‌سایتتان بهبود دهید، ارائه خدمات مشتری درلحظه امری مهم است.
اگر برای خدمات مشتری در لحظه مجبور باشید فقط یک کانال ارتباطی را انتخاب کنید، گفتگوی زنده را انتخاب کنید. چرا؟ امروزه ۶۴٪ از مردم ارتباط از طریق پیام با تیم پشتیبانی مشتریان را به تماس تلفنی ترجیح می‌دهند.
بنابراین ارائه خدمات مشتری در عصر پیام‌های متنی و پیاده‌سازی گفتگوی زنده روی وب‌سایت، ایده هوشمندانه‌ای است. با وجود طیف گسترده‌‌ای از ابزارهای گفتگوی زنده، یافتن نرم‌افزار گفتگوی زنده متناسب هر کسب و کاری به راحتی امکان پذیر است.
ارائه خدمات خود محور (سلف سرویس) برای مشتریان
کاربران امروزی دائماً در فضای آنلاین تحقیق می کنند، چه بخواهند محصولات جدید را پیدا کنند یا مطمئن شوند که محصول انتخابی می تواند با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد یا نه.
وقتی صحبت از خدمات مشتری به میان می‌آید، بسیاری از بازدیدکنندگان وب‌سایت دوست دارند بدون کمک انسانی به اطلاعات دسترسی داشته باشند. در نتیجه محبوبیت خدمات خود‌محور مشتری رو به افزایش است.
ارائه خدمات خود‌محور مشتری، راه عالی است تا به بازدیدکنندگان خود اجازه دهید جواب سوالات خود را بیابند. تیم پشتیبانی مشتری نیز از سوالاتی که می‌تواند بدون کمک آنها پاسخ داده شود، خلاص می‌شود. در نتیجه، زمان پاسخ خدمات مشتری کاهش یافته و بازدهی تیم خدمات مشتری افزایش می‌یابد.
تعدادی از گزینه‌های خدمات خود‌محور برای تقویت کسب و کار در زیر آمده است:
- صفحه سوالات متداول ایجاد کنید
- یک پایگاه اطلاعاتی قرار دهید
- کتاب الکترونیکی راهنما در اختیار کاربران قرار دهید
- ویدئوهای توضیحی در سایت خود قرار دهید
از تایید اجتماعی در وب‌سایت خود استفاده کنید
تمام بازدیدکنندگان وب‌سایت شما نمی‌خواهند برای پاسخ به سوالات خود با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار کنند. بعضی از بازدیدکنندگان شما مشتریان احتمالی هستند که در مناسب بودن محصول یا خدمات شما برای خود شک دارند. بنابراین به دنبال توصیه‌ها و نظراتی از مشتریان قبلی هستند.
به عبارت ساده‌تر، بازدیدکنندگان وب‌سایت شما می‌خواهند از مشتریان فعلی تأییدیه‌هایی ببیند که اعتبار شما نزد آنها افزایش یابد. بنابراین تایید اجتماعی در وب‌سایت شما برای آنها اهمیت زیادی دارد.
تایید اجتماعی مدل‌های گوناگونی دارد: توصیه‌های مشتری، تأییدیه‌های متخصصان، نظرات بازدیدکنندگان، محتوای تولید شده توسط کاربران و … . برای نشان دادن محبوبیت محصولتان در میان مشتریان قبلی تایید اجتماعی ایده خوبی است.
هنگامی که نظرات مثبت مشتریان قبلی را در سایت درج می‌کنید، مشتریان احتمالی را تشویق می‌کنید تا به خریداران واقعی تبدیل شوند و اگر از کیفیت محصولات/خدمات شما راضی باشند، آنها نیز می‌توانند به شما کمک کنند تا مشتریان جدیدی با شما آشنا شوند. این امر منجر به جذب و حفظ مشتری می‌شود.
تیم خدمات مشتری خود را آموزش دهید
وقتی صحبت از ارائه خدمات مشتری فوق‌العاده می‌شود، بهترین راه برای جلب رضایت مشتریان، آموزش دادن به تیم خدمات مشتری است. به طوری که بتوانند در حل مسائل مشتریان کارآمد باشند. صرف نظر از میزان تجربه و استعداد تیم پشتیبانی مشتری، آموزش کارمندان راه بسیار خوبی است تا به آنها کمک کنید مشتریان را بهتر درک کنند و شرکت شما را به درستی معرفی کنند.
وقتی تیم خدمات مشتری به خوبی مشتریان را درک کنند، می‌توانند از نظر سرعت و کیفیت، خدمات خوبی ارائه دهند. این امر منجر به افزایش رضایتمندی مشتری شده و مشتریان راضی را تشویق می‌کند تا کسب و کار شما را بین دوستان و خانواده‌شان معرفی کنند.
چگونه باید این کار را انجام داد؟ اول از همه به تیم پشتیبانی مشتری خود لحن مناسب برای ارتباط را بیاموزید. دوم لیستی از سوالات متداول ایجاد کرده و به اشتراک بگذارید تا تیم پشتیبانی بفهمند چطور مشکلات خاص را حل کنند. نهایتاً کارمندان باتجربه را تشویق کنید تا برای سرپرست شدن تلاش بیشتری کنند.
از بازدیدکنندگان دعوت کنید تا بازخورد خود را به اشتراک بگذارند
خدمات مشتری خوب مترادف خدمات مشتری پویا است که می‌تواند درخواست‌های مشتری را پیش‌بینی کرده و مشکلات را پیش از وقوع حل کند. بهترین راه برای انجام این کار پرسش از مشتریان درباره تجربه آنها است. به عبارت دیگر، مهم است که بازدیدکنندگان را برای به اشتراک‌گذاری بازخوردشان دعوت کرده و اطلاعات بازخورد را تحلیل و پیاده‌سازی کنید.
اگر وب‌سایتتان به اندازه کافی بازدید دارد وقت آن رسیده که بازدیدکنندگانتان را به منبعی ارزشمند از نظرات تبدیل کنید؛ زیرا بازدیدکنندگان می‌توانند بازخورد خود را به اشتراک گذاشته و در نتیجه به کسب و کار شما کمک کنند تا خود را با خواسته‌ها و نیازهای آنها تطبیق دهد. برای مثال، می‌توانید پاپ آپی ایجاد کنید که بازدیدکنندگان را به شرکت در یک نظرسنجی کوتاه درباره رضایتمندی مشتری ترغیب کند.
نتیجه گیری
وب‌سایت تنها مکانی برای دیجیتال مارکتینگ محصولات و خدمات شما نیست؛ بلکه باید به کانال ارتباطی برای مشتریانی که نیاز به کمک دارند، تبدیل شود. با بالاتر رفتن توقعات از خدمات مشتری، برندها در هر اندازه و پیشینه‌ای باید خدمات مشتری در وب‌سایتشان را بهبود بخشند تا اطمینان حاصل کنند به سوالات مشتریان پاسخ داده شده و در نتیجه رضایتمندی آنها افزایش می‌یابد.
از ارائه گزینه‌های متنوع ارتباطی تا پیاده‌سازی بازخورد مشتری، راه‌های قابل اجرای بسیاری برای بهبود خدمات مشتری در وب‌سایت شما وجود دارد ولی مهم است که آزمایش کنید تا بفهمید کدام یک از آنها برای کسب و کار شما مناسب‌تر است.
10 پاسخ
بهترین مطلبی بود که در این زمینه دیدم
عالی
سپاس از لطف شما
عالی بود .
خسته نباشید
منتظر بروزرسانی جدید این مطلب هستم
ممنون
ایشالا به زودی بروزرسانی انجام می شه
خسته نباشید
خیلی خوب بود
تیم حرفه ای نارون
ممنون لطف دارین
من در این زمینه نیاز به راهنمایی دارم.
چطور باید از شما مشاوره بگیرم؟
می تونید با شماره ای که در پایین صفحه درج شده تماس بگیرید تا دوستان راهنمایی کنن شما رو
شما در این زمینه به پرسنل هم آموزش میدید؟
بله ما در این زمینه فعالیت داریم. میتونید با تماس با تیم ما راهنمایی های لازم رو دریافت کنید.