مستقیم سر اصل مطلب می‌رویم. کسبوکار شما بایستی برای سه سوال من به عنوان مشتری پاسخ داشته باشد:
- مشکل من را درک کرده‌اید؟
- می‌توانم به شما اعتماد کنم؟
- به وعدهتان عمل کرده‌اید؟
البته که در واقع، کمتر کسی این سوالات را از شما خواهد پرسید. اما جواب‌هایی موشکافانه به این سوالات، کلید موفقیت هر رابطه‌ی کاری و شخصی است.
این سوالات را به عنوان مراحل یک رابطه در نظر بگیرید.
مراحل یک رابطه
مسئله‌ای که باید بپذیرید این است: شرکتی برنده است که قادر به برقراری رابطه‌ای شفاف است و چیزی که در ذهن و قلب مشتری بالقوه می‌گذرد را درک می‌کند. پیدا کردن راهکاری صریح درباره‌ی مشکل مشتری بالقوه، کمی به حل یک پازل شباهت دارد و سیری تکاملی دارد. به آخرین باری که با قضیه‌ای پردردسر دست به گریبان شده‌اید، فکر کنید. آیا شده یک روز صبح از خواب ناز بیدار شده و فریاد بزنید «یافتم، مشکل حل شد»؟ فکر نکنم! چه به این مساله آگاه بوده باشید یا خیر، احتمالا شما مراحل مختلفی را برای رسیدن به یک راه حل اساسی طی کرده‌اید.
درک این مراحل به قرار گرفتن مشتری در مرکز توجه پیام‌های بازاریابی و فرآیندهای کسبوکار کمک می‌کند. شما می‌توانید به فهمی از هدفی که فعالیت های بازاریابی شما دنبال می‌کند تا مشتری را به سمت راه‌حل سوق دهد، دست پیدا کنید. مراحلی که در بالا مطرح شد، در عمل با تمایل ما به دست‌یابی بیشتر به مفهوم این کلمات کوچک همراستا است: شفافیت، اعتماد، کنترل.
در حالی که بسیاری از بازاریاب‌ها مستقیم می‌پرند به اینکه چرا این ایده، فوق‌العاده است و یا اینکه چرا باید محصول‌شان را خریداری کنیم، بیشتر مشتری‌های بالقوه هنوز در مرحله‌ی اولیه به سر می‌برند و ممکن است حتی ندانند مشکلی که به دنبال راه‌حلی برای آن هستند، چه است. ممکن است مشتریان علایم را بدانند اما مشکل اصلی را تشخیص نداده باشند و مشخصا، با چیزی که ما می‌فروشیم به راه‌حل نرسند.
شفافیت – مشکل من را درک کرده اید؟
اولین مرحله، درک شفاف و واضحی از مشکل است. شما برای مشکلی که آن را نمی‌فهمید و یا هنوز قادر به بیانش نیستید، به دنبال راه‌حل نمی‌گردید. قطعا برای مشکلی که قادر به توصیفش نیستید به دنبال تماس، درخواست قیمت و یا پرداخت هزینه‌ی قابل قبول نیستید. اما هنگامی که کسی مشکل اصلی را شناسایی می‌کند، چالش شما را تشریح می‌کند، به شما در درک مشکل و عواقب عدم توجه به آن کمک می‌کند، و آن چه نمی‌بینید را برای شما نمایان می‌سازد، آن وقت است که دید شما تغییر می‌کند. همه‌چیز را واضح‌تر می‌بینید و به آهستگی به سمت یافتن راه‌حل گام برمی‌دارید.
فرض کنید کار شرکت شما کابینت سازی است. مشکلی که شرکت شما حل می‌کند این است که شما در زمان تعیین شده، حاضر می‌شوید و پس از تحویل به موقع کار، محل را نظافت می‌کنید. تا دلتان بخواهد کابینت ساز هست، اما کمتر کسی پیدا خواهد شد که کار خود را تمیز و به موقع و در زمان درخواستی من انجام دهد. اما شما این مساله را درک می‌کنید و وعده حل این مشکل را می‌دهید.
به عنوان بازاریاب، اولین کار ما، برقراریِ ارتباطی دلسوزانه با مشکل است. ارتباطی که در آن، می‌دانیم مشکل چیست و به چه دلیل وجود دارد.
اعتماد – می‌توانم به شما اعتماد کنم؟
اکنون با روشن شدن و رفع نقطه‌ی کورِ مشکل، می‌توانید جست‌وجو برای یافتن راه‌حل را آغاز کنید. اما ما هنوز آگاهی از مسیر درست نداریم. از دوستانمان سوال می کنیم و جست‌و‌جوی آنلاین را شروع می کنیم. شاید نمونه‌ای از شخصی با مشکلی مشابه که آن را رفع و رجوع کرده، بیابیم.
به عنوان یک بازاریاب، در این موقعیت، اعتماد حکم‌رانی می‌کند.
به محض اینکه مشتری بالقوه بفهمد که شما او را به درستی درک می‌کنید و تنها کسی هستید که درباره‌ی مشکلی که ماه‌ها در ذهن او رفت و آمد داشته، صحبت می‌کنید، نگاه عمیق‌تری به دو مسئله خواهد داشت: شما چه کسی هستید و چه پیشنهادی دارید.
این مرحله شامل بررسی جامعی از محصول و خدمات ارائه شده و مرور نمونه کارهای شماست. هم‌چنین مواردی چون چک کردن پروفایل شبکه اجتماعی شما و حتی گوگل کردن نام کسبوکار شما نیز جزو این مرحله است.
جزئیات باعث به دست آوردن یا از دست دادن اعتماد مشتری می‌شود. اینکه سایت شما با چه سرعتی بارگذاری می‌شود، پر کردن فرم‌های شما تا چه اندازه راحت است و در صورت مطالعه‌ی بیشتر درباره‌ی شما، بفهمیم که ارزش‌های کاری شما چیست؟
هیچ‌کدام از این موارد به تنهایی موجب از دست رفتن مشتری نمی شود. اما همه این جزئیات در کنار هم، درباره‌ی اینکه چه چیز برای شما مهم است، حرف می‌زنند و چک‌لیست ذهنیِ مشتری بالقوه در این مرحله، در حال تکمیل است. آیا مشتری باید باور کند که شما به طور قطع، به وعده‌هایتان عمل کرده و در ازای دریافتِ پولی که آن را به زحمت به دست آورده‌اند، مشکلشان را حل می‌کنید؟
کنترل – به وعدهتان عمل کرده‌اید؟
مرحله‌ی آخر زمانی اتفاق می‌افتد که شخص مایل است شما مشکلش را حل کنید. در این مرحله مشتری دوست دارد که احساس کنترل داشته باشد.
این به معنای آن نیست که مشتری به دنبال کنترل پروسه انجام کار است. بلکه تنها می‌خواهد حس کند که همه چیز آن‌طور که باید، پیش می‌رود. اینکه نتیجه را خواهد دید و اینکه این ارتباط در مسیری است که منجر به احساس آسودگی و اعتماد به پروسه شود.
این مرحله دربرگیرنده ایجاد تجربه‌ای عالی برای مشتری، برنامه عملیاتی قوی، و در نهایت، قادر ساختن مشتری به درک ارزش سرمایه‌گذاری خود است. پس آیا به وعده‌هایتان عمل کرده‌اید؟ آیا من را غافل‌گیر کردید؟ آیا فراتر از انتظارات من بودید؟ تمام این‌ها به من کمک می‌کند تا حس کنم همه چیز تحت کنترل من است. احساس کنترل مسئله‌ای است که منجر به برقرار ارتباط مجدد با کسبوکار و سفارش جدید، توصیه کسبوکار به دیگران و رشد آن می‌شود.
نکته‌ی اصلی اینجاست که ارائه‌ی توضیحی فوق‌العاده برای مشکلی که حل می‌کنید، کافی نیست. کسبوکار شما باید مشتری بالقوه را در کانون توجه خود قرار داده و او را در عبور از این سه مرحله هدایت کند. مسیری را بسازید که این سه سوال را در نظر داشته باشد و این‌گونه، شما رابطه‌ای پایدار با مشتری‌های ایده‌آل خود خواهید داشت.
این 3 سوالی که کسب و کار شما باید به آن ها پاسخ دهد به شما در توجه به مشتری در فرآیندهای کسب و کار کمک می کند.
مفید بود؟ شما به عنوان مشتری دوست دارید در مرکز توجه یک کسبوکار باشید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
4 پاسخ
عالی بود
تشکر
سپاس دوست عزیز
مفید بود
خسته نباشید
مختصر و مفید بود
مرسی نارون